Gorgias

产品简介

Gorgias 是一款专为电商企业设计的AI客户服务管理软件，旨在帮助企业通过卓越的客户体验来提升销售额、实现客户忠诚度。Gorgias 的核心理念是将所有客户互动集中在一个平台，从而简化客户服务流程。它最初只是一个简单的 Chrome 扩展，经过发展，现已成为拥有超过 12,000 家客户、营收超过7200万美元的客户服务管理软件。

Gorgias 致力于利用技术和人工智能创新来优化工单处理和客户服务流程，其设计简约直观，适合各种规模的团队使用。通过与 Shopify、Magento 和 BigCommerce 等主要电商平台无缝集成，Gorgias 使客服团队能够直接在帮助台中访问客户订单详情、处理退款、修改订单和取消订单，从而显著提高工作效率。其目标是帮助电商企业提供快速、可靠和个性化的支持，并最终将支持中心转变为盈利中心。

主要功能

• 集中式收件箱： Gorgias 允许企业在一个统一的收件箱中管理来自电子邮件、实时聊天、社交媒体（如 Facebook、Instagram、TikTok 和 X）以及 SMS 等渠道的客户互动。这种集中化管理简化了沟通，让客户服务团队能够更轻松、更快速地响应客户需求，避免在不同平台间切换。

• 自动化和人工智能： Gorgias 强调自动化，利用人工智能提供全天候服务，自动回复常见问题，无需人工干预即可解决大量客户咨询。此外，用户可以创建自定义自动化规则，自动将工单分配给特定客服人员或团队，从而优化工作流程并缩短响应时间。

• 强大的电商平台集成： Gorgias 与 Shopify、BigCommerce 和 Magento 等主流电商平台深度集成，允许客服人员直接在 Gorgias 界面内访问客户订单信息、执行 Shopify 操作、嵌入客户特定的 Shopify 数据到宏中，极大提升了处理订单相关问题的效率。

• 宏和模板： Gorgias 提供宏和智能模板功能，允许用户创建预先编写好的常见问题和请求回复。这些模板可以包含动态变量，例如客户姓名和订单详情，从而实现快速且个性化的回复，减少客服人员重复劳动，提高工作效率。

• 全面的报告和分析： Gorgias 提供全面的报告功能，帮助企业衡量客户支持互动对销售额的影响，追踪关键客户服务指标，如平均响应时间、转化率和支持带来的总销售额。通过分析这些数据，企业可以识别哪些支持渠道或客服人员最有效地推动销售，并据此优化客户服务策略。

使用方法

1. 连接电商平台： 在 Gorgias 设置中，将您的 Shopify、Magento 或 BigCommerce 商店连接到 Gorgias。这将允许 Gorgias 访问客户和订单数据。
2. 设置渠道： 将您的电子邮件、实时聊天、Facebook、Instagram 和 SMS 等客户沟通渠道集成到 Gorgias 中，以便在一个地方管理所有互动。
3. 创建宏： 针对常见问题创建宏（预先编写的回复）。使用动态变量自动填充客户姓名、订单号和其他相关信息。
4. 设置规则： 创建规则以自动执行任务，例如根据关键词或客户属性标记工单、将工单分配给特定团队或人员，或发送自动回复。
5. 配置 AI 助手（可选）： 如果您使用 AI 助手，请配置其知识库并设置其可以自动执行的操作，例如取消订单或更改送货地址。
6. 使用报告： 使用 Gorgias 提供的报告工具监控关键客户服务指标，例如响应时间、客户满意度和支持产生的收入。使用这些数据来识别需要改进的领域并优化您的支持流程。

应用场景

• 处理“我的订单在哪里？”（WISMO）的查询： 通过集成 Shopify 等电商平台，客服人员可以直接在 Gorgias 中查看订单状态和跟踪信息，快速准确地回复客户的“订单在哪里？”询问，无需手动查找信息。
• 管理退货和换货请求： Gorgias 允许客服人员直接在平台内处理退货和换货，无需离开帮助台即可生成退货标签、处理退款或安排换货，简化了退货流程，提升了客户满意度。
• 提供个性化产品推荐： 通过访问客户的订单历史和浏览行为，客服人员可以使用 Gorgias 提供的工具，在支持对话中推荐相关产品或提供个性化折扣码，从而增加销售机会，提升平均订单价值。
• 自动化常见问题的解答： 通过设置快捷回复（Quick Responses）和自动回复规则，Gorgias 可以自动解答客户关于运输政策、退款政策、营业时间等常见问题，减轻客服人员的工作负担，实现24/7 全天候支持。
• 提升客户满意度： 通过快速响应、个性化服务和高效的问题解决，Gorgias 帮助电商企业提升整体客户满意度，建立更强的客户忠诚度，从而促进重复购买和口碑传播。